Australiensiska Röda Korset förbättrar relationerna med kunderna

Utmaning

Röda Korset grundades 1914 och är en ideell organisation som hjälper miljontals människor i kristider. Organisationen räddar liv och stödjer människor före och efter katastrofer och arbetar för att lindra lidande under krig och konflikter. Australian Red Cross fokuserar på humanitärt bistånd och samhällstjänster för lokala samhällen i Australien och Asien och Stillahavsområdet.

Innan Australian Red Cross implementerade Optimizely stod de inför utmaningar med att optimera sitt digitala innehåll, effektivisera onlinetransaktioner och utnyttja användardata på ett effektivt sätt.

Traditionellt sett genererade Australian Red Cross 98% av sina shoppingintäkter från 180 fysiska butiker som sålde begagnade föremål. COVID-lockdown kom i början av upptäcktsfasen, vilket ändrade kursen för vad Australian Red Cross behövde uppnå. Med restriktioner för nedstängning och social distansering blev det tydligt att det var viktigare än någonsin att skapa en förstklassig destination online för shopparen. De behövde skapa en skräddarsydd e-handelsplattform som lanserades i tid till jul.

Utöver det akuta behovet av anpassning krävde organisationen en övergripande digital transformation - och ville övergå från ett lokalt CMS (Kentico) till ett molnbaserat system. De insåg behovet av att skapa en övergripande förbättrad digital instans för att bättre kunna kommunicera och engagera sig med nuvarande och framtida generationer. Det ursprungliga fokuset låg på insamling av pengar, en viktig aspekt för att stödja olika program.

Ytterligare utmaningar var att integrera olika webbplattformar som webb, CMS, marketing automation, personaliseringsmotorer och CRM-integrationer. På datasidan behövde välgörenhetsorganisationen också ta itu med åtskilda givardata och föråldrad dataarkitektur samt manuell hantering av supporterkommunikation, vilket ledde till ineffektivitet och integritetsrisker.

Lösningen

För att definiera den bästa lösningen för både intressenterna och personalen på Röda Korset gick Optimizely och kundens föredragna Optimizely Partner LEVO på upptäcktsfärd för att definiera och peka den utvidgade australiensiska Röda Kors-familjen i rätt riktning genom en serie workshops som anpassade prioriteringarna för organisationen.

De första projektmålen var att förbättra e-handelsupplevelsen för användarna, skapa, hantera och optimera digitalt innehåll sömlöst över flera webbsidor och utnyttja användardata för att personifiera engagemanget.

Valet av plattform föll på Optimizely One - inklusive Customized Commerce, som Australian Red Cross beskriver som en "4-i-1" e-handelsplattform. Optimizely Customized Commerce gjorde det möjligt för välgörenhetsorganisationen att bättre förstå monetära bidrag från besökare som spänner över donationer, detaljhandelsköp och andra betalningsöverföringar. Australian Red Cross implementerade en instans för att enkelt hantera denna aspekt av verksamheten och deras innehåll med Optimizelys bästa CMS-funktioner.

Med stöd och upplevelse från LEVO effektiviserade Australian Red Cross 4 separata e-handelsplattformar till en central plattform. Optimizely Customized Commerce möjliggjorde intuitiva köpupplevelser som på ett intelligent sätt guidar besökaren. Australian Red Cross har också tagit fasta på att ligga i framkant av den digitala utvecklingen genom att införa andra utmärkande funktioner, bland annat Product Recommendations. Tillkomsten av AI, plus den nya funktionen för digital försäljning, visar på Australiens Röda Korsets aptit, förändring och ambition att framtidssäkra sitt engagemang för samhället.

Välgörenhetsorganisationen insåg att det var viktigt att se och förstå hur en enskild intressent kan ha flera olika identiteter (till exempel volontär, shoppare, givare) när de interagerar digitalt med Röda Korset. Teamet skapade MyRedCross, en central enhetlig plattform för alla intressenter som uppfyller de digitala kraven från dagens och framtida generationer av digitala användare. MyRedCross byggdes för att ge kunderna en enda portal för att interagera med webbplatsen, och ge välgörenhetsorganisationens anställda en 360-gradersvy av kunden om hur de interagerar med webbplatsen.

Under den digitala transformationen implementerade teamet ODP för att fullt ut förena kundinteraktioner baserat på digitala interaktioner och aggregera transaktions- och beteendedata. Detta underlättade personaliserade kampanjer för marketing automation, optimerade insamlingsintäkter och förbättrade givarengagemanget. Plattformens nyckelfunktioner gav en djupare förståelse för kundbeteende, vilket gjorde det möjligt för organisationen att föreslå relevanta donationsbelopp baserat på historik. Organisationens fokus på prediktiv personalisering med hjälp av ODP, besökargrupper och en anpassad maskininlärningsmodell exemplifierar deras engagemang för att leverera skräddarsydda rekommendationer till givare.

Som välgörenhetsorganisation måste Australian Red Cross spendera varje dollar klokt för att maximera positiv inverkan. Med effektivitet i utgifterna i åtanke antog de Web Experimentation för att ytterligare upprepa sina ansträngningar för personalisering.

Personalization at scale is the goal to enable data-driven experiences, automation of processes, data integrity and compliance, drive engagement and conversion, and create ‘always on’ marketing campaigns.

Brett Wilson

CIO, Australian Red Cross

Resultat

Valet av en ny DXP innebar en betydande digital kulturförändring för den ideella organisationen, som investerade i ett nytt, mer engagerande sätt att interagera med sina medlemmar. Med hjälp av Optimizely One, inklusive Customized Commerce, CMS, Web Experimentation och Optimizely Data Platform (ODP), kunde de framgångsrikt hantera problem och se betydande förbättringar i sin digitala prestanda, samtidigt som de drev på utvecklingen och framtida innovation.

Implementeringen av e-handel resulterade i en 37-procentig ökning av det genomsnittliga ordervärdet och en häpnadsväckande 2800-procentig ökning av intäkterna inom samma tidsram. Dessutom uppnådde Röda Korset en imponerande ökning av konverteringsoptimeringen med 83%, vilket visar effekten av deras optimeringsinsatser. Och genom att utnyttja Optimizely Content Cloud hanterar Röda Korset nu effektivt sin digitala innehållsstrategi, vilket ledde till en anmärkningsvärd 1300% ökning av användare mellan mars och september 2021.

Australiensiska Röda Korsets innovativa mobilapp, som drivs av ODP, gjorde det möjligt för dem att spåra användarupplevelser och utlösa påminnelsekommunikation, vilket ledde till en kraftig ökning av donationsvolymerna för telethon och en toppbelastning på 24 000 samtidiga besökare på deras donationssida under deras telethon. Deras fokus på personalisering resulterade i ett hållbart engagemang och ökat stöd, i linje med deras kärnvärden. Australian Red Cross framgångar med ODP gör att organisationen kan implementera marketing automation senare, vilket främjar intäktsdiversifiering genom dynamiskt innehåll, multivariat testning och personaliserade upplevelser.

Optimizely allowed us to deploy and be operational fast. This speed helped us to create momentum internally which further accelerated the project. We are immensely proud of what we could achieve for Australian Red Cross and its humanitarians in such a short space of time and look forward to continuing to expand this story.

Cale Maxwell

COO, Levo Digital Pty Ltd

Konsolidering av back-end-dataprocesser i en säker infrastruktur och automatisering av en rad administrativa funktioner, till exempel ombordstigning av volontärer, har påskyndat processerna och frigjort manuella resurser för att fokusera på andra mer värdefulla aktiviteter. Röda Korset har sett några uppenbara fördelar med att gå över till en PaaS-modell (Platform-as-a-Service) och konstaterar att fyra kanaler nu har konsoliderats till en.

Den snabba implementeringen av hela projektet har fått organisationen att se vad som är möjligt och ökat aptiten på ännu mer deltagande och innovation framöver. Nöjda med framgången med Optimizely One implementerade Australian Red Cross nyligen Web Experimentation, för vilket de redan har sett lovande initiala resultat.

We keep buying more modules from Optimizely because we see the benefit pretty quickly. The experimentation is a really interesting one because it gave us immediate returns from a fairly straightforward implementation effort.

Michael Vinter

Platform Owner for Digital Experience, Australian Red Cross

Detta pris delas ut till den Optimizely-kund som levererar exceptionella e-handelslösningar för att hjälpa sina kunder att köpa produkter och tjänster sömlöst, så att de kan engagera sig intuitivt med varumärket.

Vinnare av utmärkelsen: BÄSTA B2C KÖPUPPLEVELSE

Detta pris delas ut till den Optimizely-kund som levererar exceptionella e-handelslösningar för att hjälpa sina kunder att köpa produkter och tjänster sömlöst, så att de kan engagera sig intuitivt med varumärket.