Optimalisering av opplevelsen

Hva er opplevelsesoptimalisering?

Opplevelsesoptimalisering (EXO) er den kontinuerlige prosessen med å forstå kundene dine og gi dem en best mulig opplevelse på tvers av alle berøringspunkter. EXO gjør det mulig for bedrifter å forbedre kundeopplevelsene gjennom kontrollerte eksperimenter og dynamisk levering av opplevelser. Ved hjelp av Experience Optimization kan bedrifter undersøke og kvantifisere effekten av ideene sine ved hjelp av kundedata i sanntid på måter som ikke var mulig før.

Målet med opplevelsesoptimalisering er å finne den beste opplevelsen for hver enkelt kunde.

Den "beste" opplevelsen varierer imidlertid avhengig av målgruppen. Bedrifter betjener et utall målgrupper med unike interesser, behov og motivasjoner. En detaljert forståelse av kunden gjør det mulig å skreddersy skreddersydde, svært relevante og engasjerende opplevelser som er koblet sammen på tvers av alle berøringspunkter der kunden kan ha kontakt med virksomheten.

Måling av den beste opplevelsen er - uansett om det også er den mest effektive opplevelsen eller ikke - et ambisiøst mål, men det er avgjørende for å sikre at virksomheter kontinuerlig oppdaterer sin forståelse av kundene sine og forbedrer forretningsmålene sine i prosessen.

Virksomheter som praktiserer EXO, fokuserer på et datainformert syn på kundene sine. Å forstå hva som motiverer, gleder og engasjerer kundene, og hva som motiverte dem til å oppsøke et berøringspunkt, er nøkkelen til å ta informerte beslutninger om hva som skal optimaliseres for å levere den beste opplevelsen.

Hvorfor EXO er viktig

I offline-verdenen kommer forståelsen av kunden naturlig, men langsomt - du lærer deg kundens preferanser gjennom gjentatte besøk, du lærer deg vanene deres, og du gjør antakelser om oppførselen deres basert på innledende interaksjoner.

I nettverdenen er kundene nesten anonyme i starten av et engasjement med en bedrift. Kyndige opplevelsesoptimaliserere utnytter muligheten til å levere relevante, målrettede opplevelser til kundene sine basert på hvem de er og hva de gjør. Dette sikrer ikke bare en best mulig opplevelse for hver enkelt kunde, men gjør det også mulig å levere en målrettet og personlig tilpasset opplevelse i stor skala.

Fordelene med opplevelsesoptimalisering er enorme og omfatter blant annet

Ekspertise: dyp teoretisk og praktisk kunnskap om kunder, partnere og potensielle kunder
Selvtillit: muligheten til å ta beslutninger basert på reelle brukerdata, relevant statistikk, individuell brukerinnsikt og atferdsanalyse
Hastighet: evnen til raskt å implementere disse beslutningene basert på tester og resultater i sanntid
Brukervennlighet: Konkurransefortrinn ved å gi kundene bedre opplevelser med intuitiv design og funksjonalitet

Hvordan opplevelsesoptimalisering oppnås

Opplevelsesoptimalisering drives av en prosess som inkluderer A/B-testing, multivariate tester, brukerundersøkelser, analyser og personalisering. Dette kan forsterkes ved å innlemme mange datakilder synkront, og ved å levere et bredt spekter av opplevelser gjennom bruk av en digital opplevelsesplattform.

Disse endringene påvirker alle bransjer:

Media: flere annonsevisninger, økt tidsbruk på nettstedet og økt engasjement.
E-handel: øke inntektene per besøkende, gjennomsnittlig ordreverdi og vise relevante produkter til ulike typer besøkende.
Reise: Bedre bestillingsrater, økt sosial deling og mer tilleggsinntekter.
B2B: Bedrifter konverterer flere besøkende til potensielle kunder, forbedrer ytelsen til pleieprogrammene sine og gjennomfører raskt produktutvikling og -forbedringer.

For første gang kan kanal-, kampanje- og produkteiere måle, lære og iverksette tiltak på bakgrunn av opplevelsene de leverer. Denne endringen i forretningspraksis i retning av distribuert, bemyndiget beslutningstaking av ansatte som er nærmest kundenes tilbakemeldinger og interaksjoner, gjør det mulig for dem å avdekke dårlige opplevelser, foreslå velinformerte løsninger og raskt samle inn data for å forstå effekten av endringene på kundeopplevelsen.

Det å gi beslutningstakere på alle nivåer i en organisasjon muligheten til å ta beslutninger innebærer en transformativ endring i måten enkeltpersoner i en bedrift samhandler på, utfordrer hverandre, oppmuntrer til åpenhet og oppdagelser, og tillater at tidligere oppfatninger om kundene kan bli motbevist. Dette krever følgende:

Å utfordre status quo er ikke bare oppmuntret, men påkrevd - det er avgjørende for en robust, fremtidsrettet strategi at det hele tiden dukker opp ideer fra en rekke ulike perspektiver på kundeopplevelsen.
Det er nødvendig å sette spørsmålstegn ved antakelser - "vanlig visdom" for én digital opplevelse kan ikke nødvendigvis overføres til en annen; det finnes ingen universell beste praksis
Måling og analyse er et første skritt i retning av å forstå hvordan kundeopplevelsen fungerer, men kreative tilnærminger til den mangefasetterte kundeopplevelsen driver EXO fremover uten å bli en repetisjon

Derfor må du optimalisere kontinuerlig

Teknologien og hvordan mennesker samhandler med den, er i stadig endring, og bedrifter må hele tiden revurdere hvordan de kommuniserer med kundene sine. Som et resultat av disse endringene er EXO et kontinuerlig arbeid. Den raske utvidelsen av enheter og markedsføringskanaler, utviklingen av kundenes forventninger og endringer i forretningspraksis skaper et dynamisk miljø der bedrifter må innovere for å fange publikums oppmerksomhet og engasjement.

Uansett om en kunde henvender seg til en bedrift via en bestemt enhet eller kanal, må bedriften ha et helhetlig bilde av kundeinteraksjonene.

For å finne den beste opplevelsen for hvert enkelt kundekontaktpunkt kreves det også utholdenhet i kreativitet og oppdagelser. Denne jakten på den beste opplevelsen er imidlertid ikke forgjeves; i stedet garanterer den iterative karakteren til Experience Optimization at mange oppdagelser vil bli gjort med hvert eksperiment. Disse oppdagelsene kan for eksempel være

Besøkende fra ulike nettlesere konverterer i ulik grad på en nettsides primære CTA
Kunder som bruker sosiale medier, konverterer bedre på tilbud med visuelt innhold, mens mobilbesøkende konverterer bedre på tilbud med kun tekst
Kunder i storbyer verdsetter gratis frakt høyere enn prisavslag