Vil B2B e-handel gjøre salgsteamet ditt overflødig?

Over hele verden spør administrerende direktører i produksjons- og distribusjonsbedrifter seg selv: "Vil salgsteamet mitt i det hele tatt eksistere om tre år?"

Bedriftene deres har sannsynligvis nettopp investert tungt i e-handel, og tidlige data viser at kundene går over til selvbetjent bestilling. De mest erfarne selgerne tar imidlertid til motmæle og hevder at B2B-salg ikke kan automatiseres fullt ut.

Denne spenningen mellom digitalt og tradisjonelt salg er utfordringen som nylig førte Optimizely sammen med Andy Hoar og Brian Beck fra Master B2B til en rundebordskonferanse.

Her er det vi lærte om fremtiden for salgsteam i B2B e-handel - med litt ekstra kontekst for deg.

Er B2B-salgsteam foreldet?

For nesten ti år siden skrev Andy Hoar fra Master B2B, som da jobbet hos Forrester, en artikkel med tittelen"Death of a (B2B) salesman", der han spådde at kunstig intelligens og e-handel ville gjøre tradisjonelle salgsteam overflødige.

Selv om dette ikke helt har slått til, har det digitale landskapet i betydelig grad endret hvordan b2b-kjøpere foretrekker å samhandle med salgsrepresentanter. Master B2Bs data tyder på at 68 % av b2b-kjøpere foretrekker uavhengige undersøkelser fremfor å samhandle med selgere, et funn som bekreftes av Gartner, som sier at innkjøpere bruker bare 17 % av tiden sin på å møte leverandører i løpet av kjøpsprosessen.

Betyr dette at salgsteamene er ubrukelige i den digitale tidsalderen? Optimizely mener ikke det. Rådgivende selgere spiller fortsatt en viktig rolle i b2b-kjøpsprosessen, sammen med e-handel. Deres verdi ligger i å sørge for at de riktige produktene når frem til rett sted til rett tid, at kundene blir værende og at det bygges sterke relasjoner, noe som til syvende og sist driver lønnsomheten.

Bruke e-handel til erstatningsbestillinger

E-handel utmerker seg når det gjelder å håndtere hyppige og rimelige erstatningsbestillinger, og utkonkurrerer ofte tradisjonelle selgere på dette området. Men selv i disse automatiserte transaksjonene kan menneskelig inngripen tilføre verdi. Selgere som jobber sammen med e-handelssystemer, kan analysere trender i kundeatferd for å identifisere potensielle muligheter for personlig service.

Ved åintegrere e-handelsdata i CRM-, ERP- og andre forretningssystemer får salgsteamene verdifull innsikt i kundenes aktiviteter på nettet. I bunn og grunn effektiviserer e-handel prosessen, men menneskelig ekspertise sørger for at kundene får best mulig service og support.

AIs rolle i b2b-salg

Siden lanseringen av ChatGPT har utsiktene til at kunstig intelligens skal erstatte menneskelig arbeidskraft blitt et hett tema. Men hvis vi ser forbi hypen, er det tydelig at kunstig intelligens alene ikke kan håndtere kompleksiteten i B2B-salg.

Tillit til kunstig intelligens bygges ikke opp over natten. Den oppnås først når brukeren gjentatte ganger kan fullføre jobben som skal gjøres raskere ved hjelp av AI, med tilsvarende resultater som om de hadde gjort det manuelt. Spørsmålet blir imidlertid Hvordan kan man konsekvent levere resultater av høy kvalitet fra ikke-deterministiske AI-modeller?

Selv om kunstig intelligens kan automatisere repeterende oppgaver i digitale kanaler og frigjøre menneskelige representanter til mer strategisk arbeid, er menneskelig interaksjon fortsatt avgjørende for å sikre kundetilfredshet. Optimizely ser i vår egen kundebase at kundene med høyest vekst utnytter flere kanaler, inkludert både AI og menneskelige kontaktpunkter, for å betjene kundene sine på en effektiv måte.

Kostnad for å betjene

Bedrifter står overfor et kritisk spørsmål: Er det bedre å oppnå 100 % kundetilfredshet til 100 % av kostnaden, eller er det bedre å ofre noe tilfredshet for en drastisk redusert kostnad? Med andre ord, rettferdiggjør verdien som salgsrepresentantene tilfører, kostnadene (lønn, opplæring, provisjon osv.)?

Optimizelys Trevor Pope understreker skillet mellom kunnskap og visdom. Etter hvert som nettplattformene blir mer komplekse, med potensielt millioner av produkter, utnytter effektive selgere sin visdom til å utfylle den kunnskapen kundene tilegner seg gjennom selvbetjening på nettet. I denne modellen blir selgerne selv brukere av e-handel, de driver frem bruken av nettbaserte verktøy og samarbeider med kundene i stedet for å konkurrere mot dem.

Tjenester: Den viktigste differensieringsfaktoren for moderne salg

I dagens marked, der produktene ofte er nesten identiske, har tjenester blitt den viktigste måten selgerne kan tilføre verdi og differensiere selskapet sitt fra konkurrentene på. Men b2b-kjøpere har nå "b2c"-forventninger når det gjelder service.

DXP-er, som Optimizely, hjelper selgerne med å innfri disse forventningene med funksjoner som innebygd betaling, optimalisert utsjekking, CRM, dataintegrasjon, AI-optimalisering og dynamisk innholdslevering på tvers av alle berøringspunkter.

Balanse mellom menneskelig interaksjon og selvbetjening

Bedrifter som lykkes med å engasjere kunder gjennom både digitale kanaler og selgere, har en vinnende strategi. Nøkkelen er å forstå når man skal tilby en personlig, menneskelig kontakt og når man skal trekke seg tilbake og la kundene betjene seg selv på en effektiv måte.